Responsable de la relation et du service à l’usager

Conditions d’accès :

-    Concours externe et interne avec conditions de diplôme et/ou examen d'intégration en fonction du cadre d'emplois, concours troisième voie

Le responsable de la relation et du service à l’usager coordonne, organise et anime l’accueil ainsi que l’ensemble des services dédiés aux administrés. A l’heure du tout numérique, la relation à l’usager, en lien étroit avec la modernisation de l’action publique, impacte toutes les administrations et les collectivités locales. Plateforme téléphonique, application mobile, espace personnel, demandes en ligne… de nombreux outils complètent aujourd’hui les traditionnels courriers administratifs et points d’accueil physique. Rencontre avec Mareva Janinon, responsable de la relation et du service à l’usager pour le compte d’un Département.

Adapter le service aux besoins des usagers

Face aux changements de mode de vie, d’habitudes et de mœurs des habitants, les services à la population ont dû s’adapter. Terminé le tout papier et les seuls accueils physique et téléphonique ! Aujourd’hui, le numérique ouvre de nouveaux potentiels déjà omniprésents dans le quotidien des administrés et des entreprises. « La relation à l’usager est un enjeu fondamental pour garantir la qualité de service tout en optimisant les moyens engagés. Ma mission consiste à prendre en considération les exigences des citoyens ainsi que les évolutions majeurs de leurs usages. A partir de ces éléments, mon objectif est de construire une offre de service efficiente et de qualité. S’agissant de l’action sociale, mon équipe travaille actuellement sur une « approche à 360° » intégrant l’ensemble des démarches des administrés ». Via un espace personnel, l’usager peut suivre - à n’importe quel moment -l’avancée de son dossier, demander des précisions, transmettre des justificatifs… limitant ainsi les déplacements et les attentes au guichet. La relation à l’usager, c’est également des modes d’accueil personnalisés en fonction des contraintes de chacun (handicap…).

Accompagner la mise en œuvre de nouveaux outils

La modernisation de l’action publique engendre également une approche différente dans la gestion des dossiers et le traitement des demandes. Les « process » et les habitudes de travail évoluent. La dématérialisation des procédures et la gestion électronique des données (GED) devenant incontournables, les agents publics voient leurs compétences évoluées. «Par exemple, la mise en place d’une plateforme téléphonique des numéros uniques par activités (action sociale, transports scolaires, handicap…) a facilité la prise en charge des appels et a considérablement réduit les délais d’attente des citoyens. Pour obtenir ce résultat, plusieurs grands chantiers ont dû être conduits en amont : mise en place d’un dossier dématérialisé, communication auprès du grand public, formation des agents aux outils… ».
Pour mener à bien, les projets en lien avec la relation à l’usager, le responsable doit accompagner son équipe en participant à l’évolution des pratiques professionnelles (formations, coaching, expertise technique…) tout en pilotant la qualité de l’accueil au moyen d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs.

Côté aptitudes

Être responsable de la relation et du service à l’usager, c’est :
-    diriger une équipe, organiser les missions et traduire des priorités,
-    garantir une éthique de service public et une qualité d'accueil des usagers,
-    conduire des projets de dématérialisation des procédures,
-    connaître la règlementation en lien avec les services aux usagers,
-    être au fait des techniques d’accueil et des outils de gestion de la relation « multicanal »,
-    savoir expliquer et conduire le changement,
-    mobiliser des compétences managériales et logistiques,
-    proposer, conseiller et communiquer,
-    disposer d’une aisance relationnelle et rédactionnelle,
-    avoir un esprit d’analyse, de synthèse et d’anticipation.

Accès à la profession

Pour devenir responsable de la relation et du service à l’usager, il n’y a pas de diplôme type. Selon la taille de la collectivité, et donc de l’importance du service, la fonction peut être ouverte aux cadres d’emplois des rédacteurs et des attachés territoriaux. De nombreux modules de formation professionnelle sont néanmoins proposés par différents organismes de formation avec des thématiques très variées.
Une bonne connaissance des collectivités territoriales et une aisance avec les outils informatiques s’avèrent indispensable, d’autant plus, dans un contexte de développement de l’e-administration. Maîtriser les rudiments de la conduite de projet est également incontournable.