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La démarche qualité appliquée aux services publics

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Afin de moderniser l'action publique et pour tendre vers une plus grande efficience des services publics, les services des trois fonctions publiques mettent en oeuvre des démarches qualité qui vont parfois jusqu'à la certification.  

Cette démarche peut faire l'objet de questions dans le cadre des épreuves écrites ou orales des différents concours des filières techniques.  

Une question préalable : comment définir la notion de "qualité" ?

La gestion de la qualité est l'ensemble des techniques d'organisation qui concourt à l'obtention d'une conformité à un standard dans le cadre du pilotage de la production de biens ou de services. La notion de qualité est une notion a priori subjective.
Dans le service public, il existe toutefois une certaine objectivité dans une mise en conformité par rapport à des standards (des normes). Le concept de gestion de la qualité est un concept du management au coeur de l'action publique dont l'objet est la gestion des services et des études. Un service qualité est donc un service support aux autres services de l'administration.
Ainsi, la gestion de la qualité est partie prenante de l'efficience du service rendu au public.  

Et que mettre sous le terme de la démarche qualité ?

Une démarche qualité se définit comme le processus mis en oeuvre pour implanter un système qualité et s'engager dans une démarche d'amélioration continue. Le terme désigne aussi, au sens figuré, les tentatives, la motivation et les approches en vue d'obtenir une certification et conserver le certificat, par exemple un certificat ISO 9001.  

À quoi correspond la norme ISO 9001 ?

Cette norme est relative au management de la qualité. Elle fournit un ensemble d'exigences pour un système de management de la qualité, et ce indépendamment du domaine d'activité, de la taille et du statut juridique de l'entreprise (publique ou privée). L'obtention de la certification Iso 9001 atteste que l'entreprise ou l'administration a mis en place une politique qualité et une démarche de satisfaction du client ou de l'usager qu'elle fait vivre et qui sont contrôlées par un organisme tiers. Elle repose actuellement sur la norme ISO 9001, dont la certification fait l'objet d'une visite annuelle par un auditeur. Elle concerne les fonctions suivantes : stratégie ; ressources humaines, organisation, gestion des compétences ; maintenance des ressources matérielles (locaux, moyens de communication, moyens de transport...) ; gestion des projets ; communication interne et externe ; planification de la production et des services ; structuration de la fonction étude ; gestion des informations provenant des usagers ; maîtrise des fournisseurs ; étalonnage ; mesure satisfaction des usagers ; audits internes ; amélioration continue.  

Quelles actions l'administration peut-elle mener pour obtenir une certification ISO 9001 ?

L'objectif est de faire du management par la qualité, le vecteur de la modernisation de l'action publique. Si la maîtrise des risques technologiques reste une préoccupation de la sphère publique, les questions de "satisfaction des citoyens", "d'efficacité" et plus récemment de "développement durable" et "de maîtrise de la dépense publique" ont amené les pouvoirs publics à développer un management de l'amélioration continue qui s'appuie sur les techniques qualité : "simplification", "réingénierie des processus", "engagement de service", "revue de projet ou de politique" et converge avec les techniques de la "démocratie locale", de "l'évaluation des politiques publiques", du "contrôle de gestion"...  

Et comment mettre en oeuvre une démarche qualité appliquée aux services publics ?

Un processus qui se déroule en six phases distinctes :  

Première phase : le diagnostic et le contrôle Disposer d'un état des lieux suffisamment solide pour identifier clairement les principaux dysfonctionnements, ce qui permettra d'en éviter les conséquences et de prévenir leur réapparition. À noter que le système de contrôle, pour être fiable, combine autocontrôle, contrôle spécialisé, contrôle hiérarchique, contrôle externe... qu'il n'y a pas de contrôle sans référentiel ni compétence spécifique.

Deuxième phase : l'écoute Avoir le point de vue des bénéficiaires et des agents sur l'utilité et la mise en oeuvre de l'action publique grâce à un dispositif d'écoute et de dialogue et réduire réellement les dysfonctionnements en agissant sur leurs causes...

Troisième phase : l'engagement Prendre à témoin les bénéficiaires de la qualité de l'action publique et s'y tenir en réduisant les dysfonctionnements puis monter progressivement le niveau d'exigences des engagements. Le référentiel d'engagement doit être élaboré avec les parties prenantes (agents, chefs de services, etc.). Il peut donner lieu à une charte sans contrainte de résultats ou à une certification.

Quatrième phase : le processus Mettre en place un système de management des processus permettant leur amélioration continue : cartographie des processus et par processus : identification des bénéficiaires, des données de sortie et d'entrée, définition des étapes permettant d'obtenir le résultat, points à risque...

Cinquième phase : la certification Assurer la qualité et la performance et pour cela en faire vérifier de l'extérieur le résultat ou/et la mise en oeuvre des exigences par un certificateur dûment habilité.

Sixième phase : l'excellence Rechercher l'excellence sur tout le système de management en mesurant sa progression d'année en année et en se comparant aux autres.    

Laurent MARTIN  

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