Téléconseiller/Téléconseillère

Conditions d’accès :

• Concours externe et interne avec conditions de diplôme et/ou examen d'intégration en fonction du cadre d'emplois, concours troisième voie
• Mise en stage directe pour les cadres d’emplois de catégorie C en fonction du grade (2e classe)

Accueillir et orienter les usagers

Aujourd’hui, les plateformes téléphoniques représentent un enjeu majeur dans le développement de la relation à l’usager. Déjà bien implantées dans le secteur privé (marketing, banque, assurance, domaine médical…), elles tendent à se développer dans l’administration publique. Pour cela, des téléconseillers sont mobilisés pour répondre aux sollicitations des usagers. Premier contact du public, ce professionnel renseigne, informe ou oriente la demande si nécessaire. Rencontre avec Pascaline Derbiot, téléconseillère au sein d’une plateforme départementale.

Réceptionner et gérer les appels de la plateforme

Faciliter l’accès aux droits et aux services de l’administration publique, fait partie intégrante de la mission du téléconseiller. Pour cela, il informe et fournit, par téléphone, une réponse adaptée aux usagers, et le cas échéant, sollicite les services compétents lorsqu’il ne peut y répondre. Selon sa fiche de poste, le téléconseiller peut être spécialisé dans un domaine ou « fléché » pour un « profil » d’interlocuteur (bénéficiaires, entreprises, citoyens, usagers, partenaires…). Son objectif est aussi de renseigner sur l’offre de service et d’orienter les usagers dans l’exercice de leurs droits.
« Avant de travailler au sein de la plateforme départementale d’appels téléphoniques, j’officiais au sein d’un point accueil solidarité. J’avais en charge l’accueil physique et téléphonique tout en ayant à charge certaines tâches administratives. Suite à la réorganisation des services d’action sociale, l’accueil téléphonique a été centralisé au sein d’une plateforme afin de mutualiser et d’harmoniser le traitement des appels. De mon côté, j’ai fait le choix d’intégrer cette nouvelle structure. Avant d’être totalement opérationnelle, j’ai dû me former à l’outil de traitement des appels ainsi qu’au logiciel servant à « tracer » les demandes, visualiser les dossiers… Travailler sous le format d’une plateforme est un peu différent de l’accueil téléphonique classique ; il faut notamment être à l’aise avec les outils informatiques ».
Comprendre rapidement la nature de la demande et y répondre le plus efficacement possible, telle est la nature du métier de téléconseiller.

Renseigner les outils numériques

Outre la gestion de l’appel, le téléconseiller répond aux questions de l’usager tout en renseignant des informations dans la base de données. A ce titre, il suit des scripts précis de prise en charge et vérifie l’identification et les coordonnées de l’interlocuteur.
Dans un souci de traçabilité, il précise la date et l’objet de la prise en charge ainsi que les éléments de réponses qu’il a apporté ou délégué.
« La spécificité du métier est de savoir traiter l’appel tout en utilisant notre logiciel informatique. La vigilance est de mise ; il faut être très rigoureux quant aux informations que l’on lit mais également que l’on renseigne car tout est enregistré dans le dossier de l’usager. Une adresse mal saisie, a ensuite, par exemple, des conséquences sur les courriers adressés aux usagers ».
En dehors, de sa mission première, le téléconseiller est amené parfois à traiter des demandes par messagerie ou à suivre certaines tâches administratives.

Téléconseiller, c’est :

-    assurer l’accueil téléphonique via un système de plateforme centralisée,
-    suivre une procédure de traitement des appels,
-    renseigner et donner des informations de premier niveau,
-    transférer les demandes au bon interlocuteur pour les questions de 2e niveau ou complexes,
-    maîtriser le logiciel de suivi  et de traçabilité des appels,
-    appréhender, via l’outil informatique, les informations en lien avec le dossier de l’usager,
-    savoir mener des entretiens, questionner,
-    disposer d’un sens de l’écoute et d’une aisance relationnelle,
-    avoir une bonne élocution,
-    être rigoureux, aimable et diplomate,
-    garder son calme dans le cas de situation « conflictuelle »,
-    faire preuve d’autonomie dans l’organisation du travail,
-    apprécier le travail en équipe.

Accès à la profession

Aucun diplôme ne correspond exactement à ce métier. Néanmoins des formations s’en approchent telles que :
-    Bac pro Accueil - relation clients et usagers,
-    MC Accueil réception,
-    la formation de « conseiller service à distance » dispensée par l’Afpa.
De nombreuses formations professionnelles sont souvent mises en place dans le cadre d’une prise de poste (prise en main des outils informatiques, accueil des publics difficiles…).